Vietnam Airlines đứng đầu danh sách thương hiệu Việt có trải nghiệm khách hàng tốt nhất
10/11/2020
Theo kết quả công bố báo cáo đánh giá Top 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2020 của Tập đoàn KPMG, Vietnam Airlines đã xuất sắc giữ vị trí dẫn đầu danh sách.
![]() |
Ảnh minh họa |
Dẫn đầu bảng đánh giá là thương hiệu 64 năm tuổi của hãng hàng không quốc gia - Vietnam Airlines. Báo cáo đánh giá Vietnam Airlines đang ghi nhận những tiến bộ trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng với cách tiếp cận trọng tâm là lắng nghe khách hàng, những phản hồi giúp họ cải tiến dịch vụ, một trong số biểu hiện qua việc phục vụ đồ ăn, thức uống và cách giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 - 6/2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như Dịch vụ tài chính (Financial service), Tạp hóa (Grocery retail), Bán lẻ (Non-grocery retail), Nhà hàng và thức ăn nhanh (Restaurants and fast food), Giải trí (Entertainment and leisure), Du lịch và khách sạn (Travel and hotel), Vận chuyển (Logistics) và Viễn thông (Telecom). Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.
Đánh giá của KPMG sử dụng thang điểm CEE Score, dựa trên 6 trụ cột (pillars) của Trải nghiệm Người dùng Xuất sắc, bao gồm Integrity (tính Chính trực, tạo dựng sự tin tưởng); Resolution (Tôn chỉ hoạt động - Biến trải nghiệm tồi tệ trở nên tuyệt vời); Expectations (Khả năng đáp ứng và vượt kỳ vọng khách hàng); Empathy (Thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng để tạo dựng mối quan hệ tốt); Personalisation (Cá nhân hóa - Tạo kết nối về cảm xúc dựa trên sự cá nhân hóa cho từng khách hàng); Time and Effort (Giảm thiểu công sức của khách hàng và tối ưu các quy trình).
Kết quả khảo sát cho thấy tại thị trường Việt Nam sự tác động của 6 trụ cột này khác thú vị: Sự Chính trực (Integrity) là Trụ cột quan trọng nhất để tạo nên lượng khách hàng Trung thành (Loyalty), còn tính Cá nhân hóa (Personalisation) giúp thương hiệu nhận được nhiều Ủng hộ (Advocacy) hơn. Thực tế cho thấy, khách hàng Việt thường dành sự ưu ái cho một công ty dựa trên sự uy tín, số năm kinh nghiệm mà công ty đã hoạt động, niềm tin mà một công ty đã và đang gây dựng, hoặc trải nghiệm mà họ đã gặp. Khách hàng thường cảm thấy thoải mái và an toàn khi sử dụng dịch vụ từ những thương hiệu lớn, đã có mặt lâu năm trên thị trường hoặc những thương hiệu mà họ đã biết. Trái lại, họ sẽ ngần ngại chuyển sang các thương hiệu khác, hoặc thử một dịch vụ mới gia nhập thị trường nếu không có nhiều thông tin tham khảo.